*El siguiente avance del sector será la experiencia de atención a sus clientes
JUAN GARCÍAHEREDIA
El 50.9 por ciento de las empresas financieras de México identifica el fraude y la seguridad como el principal problema que reportan sus clientes, reveló la empresa Zendesk, basándose en el Reporte de Banca Adaptativa de SoFi Tech Solutions.
Asimismo, indica que, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante 2025, las reclamaciones contra la banca en México sumaron 7.2 millones de casos, su nivel más alto desde 2020, y el 72 por ciento correspondió a posibles fraudes.
Cada uno de esos casos representa a un cliente que necesita ser atendido más de una vez, y la forma en que la institución da seguimiento a esa interacción influye directamente en la confianza que el usuario deposita en ella, subraya Zendesk, empresa que ofrece productos de software relacionados con atención a cuentahabientes, la cual fue fundada en Copenhague, Dinamarca, y actualmente tiene su sede en San Francisco, California, Estados Unidos.
Conforme al director de tecnología de Zendesk, Walter Hildebrandi, el cliente entiende que una situación compleja, como un posible fraude, no siempre se resuelve de inmediato. “Lo que hoy resulta más difícil de aceptar es tener que empezar de cero cada vez que se busca ayuda”, expuso.
Sin embargo, el ejecutivo toca el tema de la inteligencia artificial (IA) y recalca: “La inteligencia artificial aporta más valor en banca cuando llega con el contexto de lo que ya ocurrió, en lugar de pedir al cliente que lo explique de nuevo. Cuando un usuario reporta un movimiento que no reconoce, el sistema puede identificar el caso y dar continuidad, en lugar de iniciar la conversación desde el principio. Así, la tecnología pasa de contener consultas a resolverlas, y esa diferencia es la que percibe el cliente”.
Así pues, la compañía aclara en un comunicado que México ha consolidado una infraestructura de pagos que resolvió la velocidad de las transacciones; sin embargo, plantea que el siguiente avance del sector será la experiencia de atención a sus clientes, donde ya no solo se espera rapidez, sino que las instituciones den seguimiento al contexto de su caso sin obligarlos a repetirlo.
