*Es el único amortiguador capaz de evitar el colapso de la atención al cliente: Zendesk
Por Redacción EV
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en la única ayuda capaz de evitar el colapso de la atención al cliente durante los “picos de demanda” en compañías de comercio electrónico, logística, manufactura y servicios como turismo o bancos.
“La historia del consumo moderno está marcada por momentos de alta demanda, en los que la operación de las empresas se pone verdaderamente a prueba, ya sea durante un Black Friday o en grandes eventos deportivos internacionales, como la Copa del Mundo o los Juegos Olímpicos”, revela en un comunicado la empresa estadounidense Zendesk para América Latina, la cual ofrece todo tipo de software para servicios de atención al cliente.
Conforme al director de tecnología de Zendesk para América Latina, Walter Hildebrandi, “es en esos momentos de saturación cuando la IA deja de ser una herramienta opcional de automatización y se convierte en el único amortiguador capaz de evitar el colapso de la atención al cliente y la consecuente pérdida de consumidores”.
La información facilitada recalca que, cuando el volumen de interacciones se dispara, la capacidad humana para escalar encuentra rápidamente sus límites físicos y financieros. Los tiempos de espera aumentan y crece la frustración de los clientes. Solo la tecnología tiene la elasticidad suficiente para absorber ese impacto.
INFORME CX TRENDS 2026
En otro punto, de acuerdo con el informe CX Trends 2026 (elaborado y publicado por Zendesk), el 87 por ciento de los líderes de experiencia del cliente reconoce que la IA con capacidades de razonamiento ya puede mejorar de forma drástica la calidad de cada interacción, garantizando que los clientes reciban una solución precisa incluso bajo condiciones extremas de presión, señalan los datos.
“El costo de no resolver una solicitud desde el primer momento es elevado: el 85 por ciento de los líderes globales afirma que los consumidores abandonarán una marca cuando sus problemas no se resuelvan en el primer contacto. En situaciones de crisis, el tiempo de respuesta se convierte en la principal métrica de la lealtad del cliente”, resaltan las referencias facilitadas.
Así pues, se indica que “el futuro de la resiliencia operativa pertenece a las marcas que utilizan la inteligencia artificial no solo para reducir costos en tiempos de calma, sino para proteger el negocio cuando llega la tormenta”.
